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機(jī)械行業(yè)“星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”采用B/S架構(gòu)，使用人員通過(guò)IE瀏覽器登錄使用系統(tǒng)。在本方案中，“星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”主要解決機(jī)械行業(yè)客戶服務(wù)所涉及到的“咨詢、投訴、報(bào)修、派工、監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、配件管理、費(fèi)用結(jié)算、調(diào)查回訪、知識(shí)庫(kù)、統(tǒng)計(jì)分析”等應(yīng)用，具體功能簡(jiǎn)要介紹如下。

客戶管理

客戶管理包括“客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶設(shè)備管理”、“客戶服務(wù)歷史資料”幾個(gè)子功能模塊。星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)以客戶為中心，將與客戶關(guān)聯(lián)的所有信息匯總到一個(gè)頁(yè)面，便于客戶信息查詢，在客戶服務(wù)過(guò)程中，能及時(shí)全面掌握客戶相關(guān)信息。

服務(wù)資源管理

    管理與服務(wù)相關(guān)的資源，包括“服務(wù)機(jī)構(gòu)管理”，“服務(wù)工程師管理”，“服務(wù)工具管理”等模塊。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)包括自建網(wǎng)絡(luò)及簽約的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)。服務(wù)工程師管理包括服務(wù)工程師的基本資料、服務(wù)技能、忙閑狀態(tài)、考核資料等。

業(yè)務(wù)受理

包括“客戶咨詢”、“客戶投訴”、“技術(shù)支持”、“電話報(bào)修”、“派工管理”、“服務(wù)監(jiān)控”等模塊，可統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理渠道，集中受理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，根據(jù)客戶服務(wù)類型，系統(tǒng)支持不同的處理流程，派工管理可支持派工到服務(wù)機(jī)構(gòu)或直接派工到具體工程師，并可結(jié)合GPS定位系統(tǒng)，電子地圖系統(tǒng)等確認(rèn)故障設(shè)備位置、工程師技能、忙閑狀態(tài)、上門路徑等進(jìn)行智能派工。星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)派工出去的訂單進(jìn)行接單響應(yīng)時(shí)間、上門時(shí)間、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、配件等待等、服務(wù)完工時(shí)間等實(shí)時(shí)監(jiān)控，反饋各節(jié)點(diǎn)時(shí)限如超出系統(tǒng)設(shè)定的正常范圍，則系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警，以便監(jiān)控人員及時(shí)處理。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)包括主動(dòng)服務(wù)和客戶召請(qǐng)服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)根據(jù)服務(wù)種類分為：設(shè)備保養(yǎng)、巡檢、點(diǎn)檢、技改、開(kāi)機(jī)、培訓(xùn)等，主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)服務(wù)參數(shù)設(shè)定的規(guī)則自動(dòng)產(chǎn)生服務(wù)訂單，也可根據(jù)需要手動(dòng)發(fā)起服務(wù)訂單。召請(qǐng)服務(wù)為客戶主動(dòng)發(fā)起的服務(wù)。系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求生成服務(wù)訂單，派工到具體的服務(wù)機(jī)構(gòu)或工程師，工程師在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)手機(jī)短信，手機(jī)上網(wǎng)等方式及時(shí)反饋服務(wù)狀態(tài)信息。服務(wù)完工后，工程師填寫(xiě)具體服務(wù)信息，包括服務(wù)完工情況、質(zhì)量信息、費(fèi)用信息、備件消耗、客戶反饋等信息，形成服務(wù)單據(jù)，通過(guò)相關(guān)人員審批并回訪后形成服務(wù)歷史。

配件倉(cāng)庫(kù)管理

配件倉(cāng)庫(kù)管理主要通過(guò)“倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)”、“倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位管理”、“配件類別管理”、“安全庫(kù)存”、“庫(kù)存查看”、“配件倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)”等功能模塊。倉(cāng)庫(kù)采用客戶服務(wù)總部、區(qū)域服務(wù)中心、辦事處、服務(wù)站等多級(jí)管理模式，每個(gè)級(jí)別的倉(cāng)庫(kù)都可以分為新件倉(cāng)庫(kù)、舊件倉(cāng)庫(kù)、報(bào)廢件倉(cāng)庫(kù)。

配件周轉(zhuǎn)管理

配件周轉(zhuǎn)管理包括“配件計(jì)劃”、“配件訂單”、“配件調(diào)撥”、“配件返廠”、“報(bào)損報(bào)失”、“配件兌換”、“配件銷售”、“領(lǐng)用歸還”、“配件盤(pán)點(diǎn)”等模塊，物料在這多級(jí)的倉(cāng)庫(kù)之間通過(guò)不同流程進(jìn)行周轉(zhuǎn)。配件從申請(qǐng)、審批、發(fā)放、接收、消耗、核銷等流程星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)行相應(yīng)數(shù)量的加減，保證配件周轉(zhuǎn)的閉環(huán)流程，從而大大降低配件損耗，提高配件周轉(zhuǎn)效率。

費(fèi)用結(jié)算

費(fèi)用結(jié)算包括對(duì)外與簽約服務(wù)商的結(jié)算，對(duì)內(nèi)與自有服務(wù)工程師的費(fèi)用結(jié)算。費(fèi)用結(jié)算是指對(duì)服務(wù)單位或個(gè)人在設(shè)定周期內(nèi)發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用按單匯總、審核、確認(rèn)、開(kāi)票、匯款的統(tǒng)一管理，包括結(jié)算對(duì)象、結(jié)算規(guī)則、結(jié)算流程等功能。通過(guò)星際CRM客戶服務(wù)管理系統(tǒng)自動(dòng)化結(jié)算管理，改變了手工結(jié)算周期長(zhǎng)、效率低、人力成本高、易出錯(cuò)等弊端；更易實(shí)現(xiàn)對(duì)虛假單據(jù)、地區(qū)差異、考核等的規(guī)范管理。為成本核算、產(chǎn)品定價(jià)、服務(wù)政策等提供科學(xué)的決策數(shù)據(jù)。

調(diào)查回訪管理

調(diào)查回訪包括“調(diào)查管理”、“回訪管理”、“模板管理”等模塊，可根據(jù)回訪需要設(shè)定不同類型的回訪問(wèn)卷，規(guī)范回訪的流程及回訪內(nèi)容，便于統(tǒng)計(jì)分析，回訪結(jié)果可與服務(wù)考核及費(fèi)用結(jié)算直接掛鉤。