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聯(lián)網(wǎng)報警中心常見問題

　　用戶流失是聯(lián)網(wǎng)報警中心最大的問題，大部分脫網(wǎng)的用戶都是因為覺得不滿意聯(lián)網(wǎng)報警中心的服務而不再使用，例如：經(jīng)常性的誤報、設備或通訊故障、漏報、警情處理慢或處理不對、相互溝通等等問題，導致用戶對聯(lián)網(wǎng)報警中心失去信心或認為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有作用;用戶流失實際上是聯(lián)網(wǎng)報警中心的各種問題的結果。

　　而產(chǎn)生這些問題的原因大多是管理不當造成的，現(xiàn)在我們把聯(lián)網(wǎng)報警中心常見的問題原因列出來，并依據(jù)以往經(jīng)驗提供一些解決的方法以供各聯(lián)網(wǎng)報警中心參考：

　　a 用戶資料不全或不正確

　　用戶資料通常除了用戶基本信息(如名稱、地址、負責人、電話等)還要有防盜主機信息(包括防區(qū))、布撤防方案、預警方案、合同服務日期等資料，如果資料不全或不正確會使導致警情處理、日常管理出錯或不及時，造成這個問題通常是：

　　1、用戶入網(wǎng)時嫌麻煩資料填寫不全;

　　2、業(yè)務員不清楚用戶資料完整的重要性所以沒有要求用戶填寫完整;

　　3、用戶端設備安裝后沒有把資料完全錄入;

　　4、沒有定期回訪機制或回訪客戶時沒有進行資料更新;

　　5、系統(tǒng)維護設備發(fā)生變更/遷移沒有進行資料更新等。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定用戶資料錄入規(guī)范，把那些資料項是必須填寫及怎么填寫規(guī)范化，明確回訪客戶有用戶資料變更及系統(tǒng)維護設備發(fā)生變更/遷移時必須同步錄入資料;同時做好對業(yè)務員的培訓，讓他們明白資料完整的重要性及怎樣正確填寫用戶資料;

　　2制定簡單明確的用戶資料填寫表格，多用選擇項，減少用戶填寫用戶資料表的麻煩，業(yè)務員要詳細講解每個資料項的作用，讓用戶知道，完整的用戶資料對將來警情處理及日常管理是最重要的;

　　3、建立定期回訪機制，以及定期回訪規(guī)范，要求定期回訪表上要明確有用戶資料變更填寫的區(qū)域，便于用戶資料變更時填寫;

　　b 警情處理和記錄不規(guī)范

　　警情信息有的是重要的要及時處理，有的是不重要的，有的是可以由軟件自動處理;但如果沒規(guī)范好，有些重要警情信息被忽略(例如不正常的布撤防、故障然后恢復等)，可能會導致嚴重后果(內(nèi)盜或人為破壞等)，而不重要的警情信息又可能花費過多的人力物力去處理;警情信息處理記錄過于簡單，例如某警情信息處理記錄只寫人為誤報，但如何造成的沒有記錄，也就無從對其再發(fā)生進行預防;造成這個問題通常是：

　　1、沒有制定規(guī)范化的警情處理和記錄規(guī)范;

　　2、用戶預警方案不完整，以及標準預警方案不完整;

　　3、中心值班員跟換頻繁，新人不熟悉業(yè)務。

　　建議采取的解決方式：

　　1、制定警情處理和記錄規(guī)范，并不斷進行完善，針對每種警情信息都要作出相應的標準處理流程;

　　2、警情記錄需要記錄警情發(fā)生的原因和處理方式，有出警的記錄出警過程，屬于設備故障的在維修/維護完成后要把維修的相關內(nèi)容記錄下來，因此也要制定相應的維修/維護表;

　　3、制定標準預警方案，并不斷進行完善，而用戶有特殊要求時在用戶資料錄入時即確定用戶預警方案;

　　4、中心值班員在接警時只要按警情處理和記錄規(guī)范及預警方案操作，除非素質(zhì)太差，否則不會出現(xiàn)人為操作失誤。

　　c誤報、漏報

　　實際上聯(lián)網(wǎng)報警中心收到的90%以上的報警是誤報，誤報警對聯(lián)網(wǎng)報警中心、用戶以及出警單位都是十分介意的問題，不斷地誤報故障會使用戶覺得很麻煩，漏報更是聯(lián)網(wǎng)報警中心最嚴重的問題;造成這個問題通常是：

　　1、誤報基本上是用戶誤操作、設備品質(zhì)問題及設備安裝問題;

　　2、漏報基本上是設備品質(zhì)問題、線路故障、報警中心設備故障;

　　建議采取的解決方式：

　　1、設備通常要在使用后才能知道性能優(yōu)劣，所以除選擇設備時要經(jīng)過嚴格測試外還要在使用過程中對誤報及設備維護/維修進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析，作為日后設備選擇的依據(jù);

　　2、對于用戶誤操作只能是由加強培訓指導，可以制定一些簡單明了的用戶操作方法發(fā)給用戶;

　　3、設備安裝問題取決于現(xiàn)場實際情況以及經(jīng)驗的積累，可以制定一些安裝規(guī)范，例如某種探測器能裝什么地方不能裝什么地方等等，在實際使用過程中對設備維護/維修進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，可以完善安裝規(guī)范。

　　4、通訊線路故障分為人為及非人為兩種，可以用設置固定時間發(fā)送測試信號的方式;也可以使用多信道警情信息通訊，但會涉及成本高的問題，可以建議高風險用戶安裝例如金融機構、倉庫等。

　　5、報警中心設備故障通常使用雙機備份方式，也就是有一臺備用股務器，只要主服務器故障，可以馬上使用備用股務器接警。

　　d 溝通問題

　　有些用戶脫網(wǎng)是因為感覺不到聯(lián)網(wǎng)報警中心為他們做了什么，例如一個用戶沒什么誤報，也沒發(fā)生盜竊、故障，久而久之，用戶會認為聯(lián)網(wǎng)報警中心沒有干什么，只是收錢，慢慢的用戶就會減少對報警設備的使用，甚至脫網(wǎng);所以要多與客戶溝通,可以采用以下方式：

　　1、定期回訪，以及定期做顧客滿意度調(diào)查，經(jīng)過統(tǒng)計分析來改進工作;

　　2、在用戶填寫用戶資料時設置每日正常布撤防時間，如果用戶沒有在指定時間布撤防，可以聯(lián)系客戶;

　　3、對每月用戶布撤防次數(shù)進行統(tǒng)計，確定用戶是否正常使用該系統(tǒng)，使用次數(shù)太少的用戶要了解其不使用的原因，及時作出可能的調(diào)整;

　　4、統(tǒng)計出每個用戶每月所有或重要的警情信息，用戶可以通過網(wǎng)絡等工具進行查詢，也可以通過定期回訪、信件等方式交給用戶，讓用戶感受到聯(lián)網(wǎng)報警中心的工作。

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